最佳新人”的业绩之密——访2009年度最佳新人苑振国

——访2009年度最佳新人苑振国

 

      一个入职公司不到一年的新员工，却创下了个人单月完成业绩占店面总业绩三分之一的惊人壮举；一个未经历任何专业系统销售培训的客服专员，却能多次蝉联延保卡销售冠军宝座，最高记录达到月销售42张……他就是2009年度公司“最佳新人奖”得主——太原客服解放路店的客服专员苑振国，一个身处普通岗位的新员工，却用他的行动展示了其骄人的工作成果。今天我有幸带领大家一起走进苑振国的世界，去探寻他成功背后的独特秘笈。

 

      关于自我的转变

 

      从一个对通讯行业完全陌生的状态到初涉诺基亚售后领域，从一个只是对手机具备粗略懵懂的概念到如今将服务和销售融会贯通的境界，苑振国的变化是巨大的，就如他自己说的那样：“我得到了很多锻炼与发挥，在不到一年的时间里成熟了很多”。谈及此时，他还清晰的描述了自己很多由“不会”到“会”转变的情景：

      之前被客户嚷嚷致使自己饱受委屈，萌生打退堂鼓时，他凭借自己做事情有始有终、一如既往的坚持，仍然强作平静的服务客户，最终在客户的一声“感谢”中释怀了怨气，重燃了信心；

      之前面对客户报价不成功时，他不满足于“顾客只问不修”的匆匆而过，也许再多和客户沟通一句、探询一句，成交的机率就会多一成，于是在这种意识的鼓舞下他积极寻找与客户交流的突破口，拉近彼此的距离，建立互相的信任与尊重，让客户渐渐接受报价；

      之前向客户推销延保卡或附件遭遇拒绝时，他不甘于就此放弃提升业绩的机会，更不甘于落后他人，不如他人的现状，这种强烈的进取精神让他学会“用心”的去观察身边同事成功销售的真实过程，并从中慢慢揣摩客户的心理，作为自己日后与客户沟通的先决基础……

      如此种种，每一次的经历既是艰难的，又是充满挑战的。在苑振国“转变”的背后蕴藏着的是他坚持初衷、积极突破、勇于实践的信念，并在这种信念的驱使下走到了今天！

 

      关于成功的秘诀——沟通

 

      在与苑振国近两个小时的谈话里，提及频率最高的就是“沟通”。苑振国认为，自己提升个人业绩最关键的原因就是用心去和客户沟通，在沟通中与客户达成一致，提高成交量。有效的沟通是双向的，针对客户的需求进行沟通，在了解客户“要”与“不要”，“行”与“不行”的原因基础上进行真诚的分析，获取客户的信任和认同。

      沟通时注意“眼神”的交流和“动作”的指令：眼神应注视客户，表现出诚恳和尊敬；动作应符合客户的感受，轻拿轻放；总之，沟通是一种平等，互信的过程，抛开任何草率、焦急、不以为然的行为，保证每个沟通都有完美的结局。

 

      关于心态——客户满意达到口碑效应

 

      客户满意是普遍且极其浅显的服务理念，人人知晓，却又未必人人实践。但苑振国将客户满意真正与自己的工作结合起来。对于每个客户，无论是耗费1个小时，还是仅需10分钟，苑振国都要做到客户满意。因为一个客户满意就意味着潜在的十个客户满意，百个客户满意，甚至更多……那么自己的价值也就等同于会被一个客户、十个客户、甚至百个客户……认可，这是巨大的客户资源，也是提升自己业绩的滚滚源泉。

 

      关于习惯——思考与学习

 

      苑振国是一个喜欢思考的人。在闲暇时、下班途中、临睡前，苑振国都会习惯性的去思考问题，去想如何改进现状。如今天的延保卡销售不佳，他就会琢磨问题的所在，然后想出调整对策，并能积极的去进行实践验证。也正是由于他的这种爱思考的习惯，才能让他的工作在不断的总结、持续的改进中得以反复完善。

      苑振国也是一个爱学习的人。虽然自己是作为一名客户服务人员，但对于客户手机的问题都很热衷，包括技术维修方面，他也会虚心向工程师请教，主动学习解除故障的方法，甚至是对于一些他人束手无策的问题，他都会仔细研究，寻求解决办法。

 

      关于意识——竞争的意识

 

      有竞争才有进步，有比较才有优缺。苑振国心里充满了竞争的意识，和身边的每个同事去竞争，和自己的最高业绩去竞争。同事业绩好，他会祝贺同事，同时也会观察同事，挖掘其可借鉴之处变为己用。不断的在竞争中发现自己的优势，弥补自己的缺憾，达到集众家之长，无限发挥能量。

 

      关于激励——责任、价值、薪资

 

      谈及激励自己的方式时，苑振国脱口而出了“责任”。因为肩负着对岗位的责任、对团队的责任、对家庭的责任、对自己的责任，使得苑振国在工作时会像对待亲人一样对待客户，像对待家一样对待团队，把责任刻在自己心中，映射在对待他人的一言一行里。正是出于这种责任心，苑振国收获了客户的满意、收获了同事的敬仰、收获了团队的赏识，在大家的认可声中体现了自我价值。同时，对于他自己而言，也从责任与价值的付出中得到了最直接、最有效的激励——从刚开始入职时月入不足千元，到如今的月入近五千。苑振国的超业绩就是责任、价值与薪资共同激励的产物。

 

      关于成功的心得分享

 

      苑振国用自己的智慧与理念悟出自己的工作心得，表现如下：

      1、  在报价方面：报价成功率高是苑振国的一个强项。在他接待的客户里，能与九成的客户达成报价协议。其心得就是不放弃，真诚沟通。他不会因为客户一次的不同意报价就放弃，而是不断的与客户沟通不同意的因素，再进行针对的分析和解说。

      2、  在延保卡销售方面：在接待完客户的手机后，苑振国会简单的告知客户延保卡的活动，只是透露延保卡的有利之处，不谈价格。然后将延保卡宣传单页呈给客户，让客户在休息区边等待边详看单页介绍，给客户提供一个自我接受的过程，最后待客户取机时再进行重点推销，做到有的放矢，达成交易。

      3、  在附件销售方面：结合店面的活动，如电池以旧换新，借助诺基亚客服中心授权的品牌信誉，从顾客实用、放心的角度去进行推荐销售。

      4、  在应对客诉方面：极力抛弃依靠领导的思想，遇到客诉时自己勇于去和客户解释，并尽心为客户解决问题，做到主动、独立应对，博取客户的信任。

 

      关于“优秀”客服专员的标准

 

      “能否抓住每一个顾客，是衡量一个优秀客服专员的标准”，苑振国意味深长的说。以前的自己是从客户的感谢中“震惊”，现在的自己是从客户的感谢中“留住每一个客户”。做到视每个客户如出一辙，灵活的去满足客户需求，在服务中穿插销售，在销售中完善服务，进而抓住每一个顾客，体现自己的价值。

 

      关于对他人的建议

 

      作为一个在客服专员岗位上表现出色的佼佼者，苑振国热情的表达了对其他同岗位同事们的建议：要有耐心！当与顾客交流时，耐心是最基础的要求，同时也是最关键的因素。耐心方能体现真诚，耐心方能表示尊敬，让客户在真诚尊敬的氛围里享受服务，无疑会赢得客户满意。

 

      让众知的理念在有心的揣摩中释放出惊人的能量！这是苑振国在平凡岗位上成就不平凡业绩的思想来源。虽然他的资历不算深厚，但是他执著坚定的意识，敢于担当责任、追求学习与思考的精神不得不令每个员工臣服！苑振国的作风同时也是企业文化中“积极、尊重”的写照，这种对成功的追求、对自我的超越、对企业的责任是值得每个凯特一员去铭记与恪守的！