客服岗位上的巾帼风采

       “客服”——一个很平凡的岗位，在我们平常的生活中可能认为是一个很不起眼的职位，但是在我们凯特，每一位客服专员在工作中所表现出来的一切将决定客户对诺基亚售后服务的认知度，所以她（他）们是我们凯特的“脸面”，是我们凯特最形象的名片。今天我们就来认识一位我们凯特公司的客服专员，她用自己过硬的专业技能和真诚的服务打动着每一位客户，维护着公司的形象，用实际行动贯彻着诺基亚售后服务的理念，她就是太原客服的客服专员王海峰。

“是客服的工作改变了我”

      面对客户时的真诚笑容、处理客户投诉时的镇定自若、处理店里日常工作时的游刃有余，这一切都让我们无法和王海峰所说的“羞涩女孩”联系起来。这样的改变源于她的工作，就像她说的那样：“是客服的工作改变了我”。在还没有来凯特之前，她的工作是一位电话客服专员，性质和现在的工作差不多，就是和客户进行沟通，但有一个最大的区别是电话客服不用和客户进行面对面的沟通，这也促使她想找一个通过面对面和客户进行沟通的客服工作来挑战一下自己，于是她来到了凯特！但当她第一次站在前台面对第一个客户时，才发现原来面对面的和客户进行沟通没有想象中那么简单。“想要成为一个让客户满意的客服是需要掌握技巧和方法的”。当意识到这些关键的问题时她就马上向带自己的老员工学习，看她如何和客户沟通，不断地询问老员工的技巧和方法。通过半个月刻苦地学习，她终于掌握了针对不同客户的各种沟通技巧和方法，通过不断的实践，她能和客户进行“无障碍”的交流和沟通，在工作岗位上做到游刃有余。

“有问题找海峰”

      她出色的工作得到了同事和领导的一致认可，共同推举她参加我们公司的“技能大赛”，她也不负众望，将大赛的桂冠收入囊中。因为自己的技术技能过硬，处理各种问题都不在“话下”，于是遇到投诉、难缠的客户大家首先想到的就是王海峰，“有问题找海峰”成为店里流行的话，也成为了一种习惯。她也乐意去帮助每一个人，是店里名副其实的“热心人”，无论是老员工还是新员工只要遇到问题她就热情的去帮助他们。

“客服就是语言魅力的体现”

      在外界看来，客服是任何人都能胜任的工作，是一份很轻松的差事。但对于有几年客服工作经验的王海峰来说，“客服”这个职位包含了很多的东西。“客服不仅要有熟练的专业能力，而且客服是一种语言魅力的体现，是一种人与人的交流。”我们是诺基亚售后服务中心的客服，顾客一般手机出问题了才到我们这里来，和其他的客户群不一样，他们是带着怨气来的，有些甚至是怒气。作为客服首先要用自己的语言魅力来征服客户，通过语言的交流平息他们的怒气，使他们心平气和，然后解决问题。接着，王海峰给我们讲述了一个她亲历的故事。有一天早上，太原客服店来了一位怒气冲冲的客户，还没有等她说话，客户就开始冲她大声呵斥，这时候她没有被他的情绪感染，而是很有礼貌的站起来，等他情绪稍微稳定了才开始说话。首先王海峰没有直接询问什么原因让他如此的恼火，而是站在他的角度说：“我现在很理解您的心情，如果是我也会这样的。”客户马上就没有那么冲动了，而且主动说出他生气的原因。王海峰马上抓住这个机会，将解决问题的方法说给他听，并承诺以后如果出现这样的问题就可以直接找她，这样就顺利的将问题解决了。解决问题的关键是语言运用的恰到好处，如果语言不得体就会激怒客户导致问题复杂化。王海峰说：“作为一名客服，首先自己的心态要平和，不能带着自己的脾气去和客户交流，每一次的交流都要真诚，拿自己的心和客户交谈。”人与人交流的最大障碍就是心与心之间的障碍，要做到和每一位客户能倾心交流是很困难的一件事情。“在交谈中，我们要善于倾听客户的问题，发现问题最根本的结症，学会换位思考，站在客户的立场上考虑问题”。做一个合格的客服，要付出很多，但同样也会学到很多东西。

“年轻就要不断的挑战自己”

      我们凯特公司的客服团队是年轻而有活力的团队，每一个人都富有激情。“年轻就要通过挑战自己来打拼未来。”这是王海峰谈到自己发展的时候说的，在工作中她也是这么做的。在平常的工作中，她除了干好自己的本职工作外，还去挑战一些自己不熟悉的东西。公司的店长竞聘大赛就是一个很好的挑战自己的舞台。今年王海峰也报名参加了第二届店长竞聘大赛，虽然最终没能竞聘成功，但她通过竞聘发现了自己不足的地方，她说这也是一种收获，输赢对她来说已经变得不重要了，在以后的工作中她会努力弥补这些不足，为下次的店长竞聘大赛做好准备。

      每一个岗位都是一本书，只要认真的去读就会发现好多自己原来不知道的东西，每一个岗位也是一个展现自己的舞台，只要努力就会有自己的一个小天地。王海峰在她的岗位上展现了一个客服专员的特有的风采！我们凯特所有的客服专员应该以她为榜样，在自己的工作岗位上秀出自己的风采！