诺基亚第二届”微笑服务之星”大赛冠军人物专访

问：除了对前台工作的这种热爱，您认为自己能够获得“最佳前台”的原因还有什么呢？

答： 这个问题得从我之前的工作经历说起，毕业后我一直是从事服务类工作，如酒店的客服工作等，来到凯特后继续从事自己最擅长的服务工作，但与以前不同的是，这里是与全球 500 强企业诺基亚公司合作做售后服务的，因此，作为售后服务的窗口职位——维修前台完全遵循的是诺基亚要求的服务规范，它的服务理念、服务文化及服务用语都是很鲜明而严格的，因此刚开始工作时，客服的店长、前厅主管给了我很多帮助，给我讲解诺基亚倡导的优质服务文化是什么样，还拿来很多资料供我参考、学习，平时工作中出现自己不太注意的小细节也会及时向我指出，帮我纠正，就这样我迅速地熟悉了新的工作，因为有客户服务的经验，加上先天的应变能力，我在处理客户投诉或遇到疑难客户时比别人更加游刃有余，也许这些就是我能在来公司只有一年的时间就获得“最佳前台”的原因吧。

问：在这次比赛中您印象最深的是什么？

答： 印象最深的是我在实际接机比赛中遇到了一个来取机的客户投诉，这个客户投诉的问题是他的手机需要换一个配件，当时的前台按照正常接机流程接下了这个手机，并按照保修手机的规定承诺一小时后解决本手机的问题，但是客户在一小时零五分的时候来取机时手机却还没有修好，因此产生投诉。面对已经很不满的客户，我首先对给他带来的困扰表示歉意，并耐心地解释说，因为您需要的手机配件店里刚好缺货，我们的工作人员已联系其他店进行协调、调货，您也知道，北京很大，各店的距离也比较远，交通也经常发生拥挤，因此现在货还没有到，再次对给您带来的不便表示道歉……经过我的道歉和解释，客户的脸色慢慢缓和了下来，答应了我的调解方案，我也成功得展示了作为诺基亚的前台客服人员与凯特的前台代表应有的专业形象和服务素养。

最佳工程师——郭飞扬

      他看上去是一个很阳光的男孩，年仅 21 岁的他已是司龄四年多的老员工了。本次大赛他摘取了诺基亚“最佳工程师”的维修类最高荣誉。让我们也一起走近他，分享他对维修工作的一些感悟和想法。

问：您好！很荣幸能够采访您。作为本次大赛中获得诺基亚“最佳工程师”的您对于维修工作是怎么认识的呢？ 答： 您好！很高兴能接受这次采访。在我看来，维修工作不只是像看上去那样一直做修手机的操作那么简单，它还包括很多其他的东西，如你需要掌握手机每一部分的原理和构造，需要有一定的计算机知识，需要清楚维修手机的操作规程和注意事项，需要知道维修工作的工作职责是什么，甚至还应考虑到地区的差异、城市的大小、顾客的不同、与顾客的沟通技巧等等，做好了这些，才构成了一个维修工程师的全部。
	郭飞扬在认真的修理机子

问：看来您对于维修工程师这个职位理解是很深刻的，那您认为自己能够获得本次大赛的最佳工程师靠得又是什么呢？

答： 所谓“台上十分钟，台下十年功”， 我除了在平时就一直不断地进行学习、不断地提升自己的技能外，赛前的充分准备也是很重要的，这样在比赛时才不会因为紧张等因素影响正常水平的发挥，而且在本次实战比赛操作上我处处注意细节，时时体现了我们凯特维修工程师专业的服务素养和岗位技能。比如，在前期准备上，我们提前就到了比赛现场进行了环境的熟悉，并接待了几名来修机的客户，了解了比赛用的系统专用帐号和密码，询问了比赛所在店的工作流程和其他如工具的准备情况等细节问题，从天时、地利、人和上做了全方位的准备；比赛开始后，我除了按照正常的修机操作规程进行故障检修外，我还特别注意了一些小细节的操作，如每台送修的手机我都会用备好的小刷子清理它的死角的灰尘、脏物，修完的手机都会贴上一个保护膜，然后用塑料小袋子装好再送到客户手中等等。我觉得能够在北京参加比赛的选手大家在基本的维修技能上都是不分伯仲的，唯一可以比的就是服务，而这正是我们凯特一直以来最重视的技能，即用细节化、人性化的服务打动客户、赢得客户进而保持客户的忠诚。也许这也就是我打动评委赢得“最佳工程师”的原因吧。

问：您在比赛中感受最深的是什么呢？

答： 我感受最深的是在下午的口头答题部分。口头答题分必答题和抢答题，必答题我们组的成绩还可以，抢答部分有好多题要求较宽的知识面，如涉及一些专用的名词术语、英文缩写等等，这类问题因为我平时工作中一般接触不多所以回答得不太好。全部比赛结束后我心里一直很忐忑不安，担心自己因为口头答题部分拿不上好名次，辜负了公司领导临行前的期望和嘱托，直到颁奖主持人说出 2007 年第二届诺基亚最佳工程师获得者是山西凯特通讯有限公司郭飞杨时，我心里的石头才落了下来，同时也深感自己今后还要更加努力以弥补这次比赛中暴露出的不足。